赢得业绩第一步——弄清为什么顾客不选择你(文:欧阳海淼)

2021-03-25 00:16 

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案例一这是我某次到某地母婴店市场充当神秘顾客调研时的真实现场情景再现。
我和助理走进一家母婴店。一进门,我们俩就直奔一款男孩的衣服,感叹说:“哇,这件小衣服好漂亮!”然后扭头问导购:“这款最小的多大码?”导购说73码。我皱着眉头嘟囔了句:“我儿子穿73码好像有点大了。”导购无言,默默跟随着我们。
接下来,我和助理在店里又转了一会儿。看到一款女孩用的小包,我们俩拿起来端详,说这个包真可爱,可导购并没有反应。
诀窍一点通:
顾客为什么没有选择你?先想想,是不是自己先放弃了顾客。
我们看的第三件产品是鞋子。我拿起一款白色的休闲小皮鞋给助理看,还特别强调以前给大儿子就买过这种鞋子,好看又好穿,现在可以买给小儿子穿。然后,我又问:“鞋子多少钱?”结果,导购不知道价格,开始翻鞋底。我忍俊不禁,开玩笑说:“是不是你们老板把底价写在鞋底上了?”导购赶紧说没有。我又问:“鞋号有没有大一点点的?”导购说没有。
最后,我们走到的是辅食区。我问:“六个月大的宝宝可以添加什么辅食呀?”导购给我推荐了一款牛初乳。我指着牛初乳上面的“固体饮料”四个字,问:“为什么写的是饮料啊?这么小的孩子不适合吧?”导购无语,说了一句“都是这样写的”之后,就顾左右而言他。
结果,我们没有成交。
案例二我和助理走入另外一家母婴店,直奔奶粉货架。
我拿起一罐奶粉,问导购员:“奶粉多少钱?”
一个导购员走过来,说:“400多。”
我问:“400几?”
导购说不知道。
我诧异:“不知道价格,你们怎么卖奶粉呀?”
导购笑眯眯地说:“那么多奶粉,我怎么记得住?”
我苦笑,只好问:“那我要买奶粉的话怎么办?你是401元卖给我,还是499元卖给我?”
她说:“没事儿,电脑知道价格。”
我开玩笑:“那你们老板雇电脑得了,干脆不要你们好啦。”
导购不好意思地一笑。
我见状不再纠结价格,问她:“不说价格了,反正都差不多。我看这个牌子有两个系列,我不知道该给孩子买哪个系列,它们有什么区别啊?”
导购说:“价格不一样。”
我无语:“除了价格不一样,其他都没区别?”
导购犹豫了一下,干脆扭头说:“要么,你买另一款奶粉吧。”
我瞠目结舌……
分析也许,上面的场景会让有些人感觉不可思议:怎么会有这样的导购?这也太不专业了。但事实就是如此,以上是我在门店调研时遇到的真实情景的再现。而且,这两家门店隶属于当地赫赫有名的大型连锁品牌。
我们先来看看案例一。
第一,我们走进门店,直奔一款男孩衣服而去,感慨衣服漂亮,其实已经说明,我们是为小男孩采购。
当时,我们因为尺码问题没有成交。我只说了句73码好像有点大,导购就没有做进一步的需求探寻和推荐。其实,导购应该问问到底是给多大年龄的孩子买,因为73码其实已经是很小的码数了。如果询问的话,她就会知道,我是为6个月的小儿子买的。对于6个月孩子来说,73码虽然略大,但也没有大到离谱的程度,毕竟是外套,需要稍大一些。而且,小孩子长得快,衣服讲究买大不买小,73码可以春天穿过,秋天接着穿。所以说,成交并不是问题。可惜的是,导购直接放弃了。
第二,我们说小女孩的包包好可爱。
此时,同样是销售机会。明智的导购应该附和赞美此款包包的可爱之处,同时询问我是为自己的小孩儿选还是想买来送给别人,孩子多大。如果我表明只是觉得这个女孩款的包包可爱,其实我家里有个6个月大的男孩,导购也应该向我推荐,他们还有其他男款的包包,并根据我孩子的年龄为我连带推荐店铺相应的产品。例如,我刚看过的6个月小孩儿可以穿的衣服、鞋子、辅食用品类的,都可以向我推荐。但是,导购选择放弃了。
第三,我们看中了一款男孩的鞋子,我还特别强调大儿子小时候穿过一模一样的,很好穿,这是不是一个很好的销售机会?顾客对产品有了解,只是要再次购买。可是,仅仅因为没有其他鞋号,又没有成交。
导购并没有问我是给多大的小孩购买的。我说了一句好像大了一点儿,她就放弃了。其实,如果她前面问过我,知道我是给6个月大的小儿子买的话,她就会知道,这个鞋号对于半岁的孩子来说其实一点都不大。而导购的选择是直接放弃,因为她根本没有询问我的需求,不知道我给多大年龄的孩子买,只是被动地跟着我而已。
退一步说,即使这一款鞋子真的是号码大了,而且这款也没有更小的尺码,也不代表门店其他款的鞋子就没有稍小一号的,推荐另一个相似款式但有充足尺码的鞋子,不也可以增加成交的概率吗?很遗憾,我们没有看到导购有下一步的动作。
第四,关于辅食添加的问题。
我们针对“6个月的宝宝可以添加什么辅食”征询导购的意见时,导购的推荐是牛初乳,宝宝的第一口辅食是否适合添加牛初乳姑且不论,导购对牛初乳产品的专业度和销售技巧更是让人汗颜。
再来看看案例二。
这家店的导购主要存在四个方面的问题:一是对价格不熟悉,二是对产品不熟悉,三是对产品没有信心,四是没有抓住顾客的核心需求。
即使是导购真的不知道该产品的价格,第一反应也应该是歉意回复:“不好意思,这个价格我马上帮您查”,而不是直接推给电脑,说电脑知道。既然电脑都知道,那请问要导购做什么?
上述的两个导购之所以没有实现成交,主要出于两个方面的原因。首先,他们连最基本的服务标准流程都没有做到,不能根据顾客的心理需求进行深度探寻,并提供有针对性的推荐。其次,他们对产品不熟悉,对专业知识不熟悉,进而对品牌和产品没有信心,更谈不上客单价和连带率a,(a 指销售件数和交易次数的比值。)成交就更是遥遥无期的事情了。
也许,有的伙伴会问:为什么这样的导购所在的店铺还是有销售呢?很遗憾,那只是自然销售的结果,而损失的销售机会可能数不胜数,门店本可以做得更好。
锦囊锦囊一:成就业绩第一步,做好基本功
作为一名销售人员,如果自己都对自己销售的产品不了解,那么何来“顾问”一说?又如何能够给顾客以专业的建议呢?即使能说出几句,可前面的表现已经证明了自己的不专业,那顾客还会信任你吗?
锦囊二:专业走在先,才有话语权
一个专业的导购,应该是从形象、礼仪、言行等方面处处体现自己的专业度。没有专业度,就没有话语权。
这其中包括:
1.形象礼仪专业
导购要穿着适合品牌定位的服装,佩戴适合品牌定位的饰品,同时保持发型、妆容、举止、语言优雅端庄,态度温和有礼。
2.基础知识专业
导购对店铺产品的价格、款号、尺码、畅滞销款库存、工艺、配方、面料知识、产品卖点知识等要熟知于心。
3.推荐能力专业
导购能够根据顾客实际需求进行有效的推荐。
4.沟通能力专业
导购能够熟练掌握销售产品的FABa(a FAB是Feature、Advantage和Benefit三个词的缩写,分别代表属性、作用和好处。FAB技巧就是按照这样的顺序来介绍,是产品介绍的结构,它达到的效果是让客户相信你的产品是最好的。)技巧、说服顾客的技巧等。
5.顾客异议处理专业
导购能对顾客经常提出的异议进行有效处理。这些异议包括太贵、太普通、有没有质量问题、能否打折、可否送赠品等。
6.服务态度专业
不管顾客最终成交与否,导购能始终如一,不卑不亢,热忱服务。
锦囊三:信心出业绩,恒心成就你
如果自己都对自己的品牌和产品没有信心,顾客怎么会选择你呢?顾客会认为,这里大有猫腻。
信心从哪里来?源自于你对产品的熟悉和了解,对于顾客需求的把握,对于销售行业的热爱。如此种种,方能成就你的销售自信心,从而成就冠军业绩。
欧阳寄语:专业走在先,才有话语权。
该文摘自欧阳海淼老师2017新书《开一家,火一家》
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